各县、市、区质量技术监督局，市局机关各科室、各分局，各直属单位：

为深入贯彻落实省局《关于进一步加强全省质监系统12365投诉举报工作的通知》（鄂质监执[2008]61号）精神，确保《湖北省质监系统12365申诉举报工作规定（暂行）》得到有效实施，现就进一步加强全市系统12365投诉举报工作提出如下意见：

一、统一思想，提高认识，切实增强做好12365投诉举报工作的责任感和紧迫感

12365投诉举报指挥系统是质监部门加强市场监管方式的创新，也是质监部门维护人民群众利益的“民心工程”，为人民群众办实事的“公仆工程”和展示质监部门良好精神风貌的“形象工程”，目前已逐渐成为联系社会各界特别是企业和消费者的桥梁和纽带。我市12365投诉举报工作自  2005年启动以来，在畅通消费者质量申诉渠道，普及质量法律知识，调动全民参与打假治劣的积极性方面起到了很好的作用，但是与上级的要求和先进地区相比，还有较大差距。如12365投诉举报工作无专职工作人员，责任没有真正落实，设备长期处于电脑值守状态，有的地方还因种种原因未使用，造成资源闲置浪费等等。今年4月，省政府出台了《关于实施质量兴省战略的决定》，最近，党中央、国务院提出进一步深化政府机构改革，建设人民的政府，服务型政府，构建和谐社会，这给12365投诉举报工作提供了更广阔的舞台。全市系统要站在推进质量兴省战略，建设和谐荆门，进一步提高我市企业及产品的市场竞争力，保护名优企业、产品及广大消费者合法权益，建设服务型质监的高度，充分认识加强12365投诉举报工作的必要性和重要意义，推动这一工作向规范、高效、便民的方向发展。努力把12365建设成为服务民生的中心，打击假冒伪劣，维护法律公平、正义的行政执法网络中心。对此，各地必须高度重视，认真抓落实。

二、明确职责，加强保障，切实完善12365投诉举报工作运行机制

1、加强组织领导。市局成立12365投诉举报工作领导小组，由党组书记、局长张剑任组长，副局长张家继为副组长，机关各科室、各分局，各直属单位负责人为成员。领导小组下设办公室，负责组织协调、检查督办和信息分析汇总上报工作。办公地点设在市局执法科，刘红云同志兼任办公室主任。各县（市）局也要成立相应的领导机构，高度重视12365投诉举报工作，将其列入重要议事日程，主要负责人要经常听取工作汇报，帮助解决实际困难，确保工作正常进行。

2、健全工作机构。按照鄂质监执[2008]61号文件要求，市局和各县（市）局稽查分局分别挂牌成立12365投诉举报中心，中心的日常管理等具体工作由各稽查分局负责。

3、保证人员配置。投诉举报中心应有2名专职工作人员。专职工作人员从各稽查机构中选拔政治素质高、业务能力强、爱岗敬业、乐于奉献、具有一定团队精神的人员。各地专职工作人员名单于8月5日前报市局执法科。

4、加强设备改造。根据上级要求和实际工作需要，8月20日前各地完成12365投诉举报网络改造，直接接入政府政务网，确保12365投诉举报指挥系统全面正常运转和快速高效运行。

5、实行政策倾斜。各地要加大资金投入，确保12365投诉举报中心（热线）开展工作所需的电脑、传真机、档案柜、桌椅等办公设施配备齐全，并优先满足中心（热线）工作办公场所和交通用车需求，为12365投诉举报工作创造良好的环境。

6、严格奖惩措施。市局从今年起，将把12365投诉举报工作纳入年度工作目标考核的一项重要内容进行考核。凡工作不到位被省局通报或消费者投诉经调查属实的，市局将视情节轻重予以责任追究；凡工作突出、社会反响好的，市局将予以通报表扬。

三、增强素质，规范流程，切实提高12365投诉举报工作质量

1、加强队伍建设。加强12365工作人员职业道德规范建设，提高12365工作人员思想品质和敬业精神，树立“亲民、便民、为民”形象。坚持热情、主动服务，杜绝“冷、横、硬”的不良作风。提高业务素质。市局将及时组织12365工作人员分期分批赴先进地区考察学习，借鉴先进地区经验，发展完善我市12365投诉举报工作。加强对12365工作人员的培训，规范文明用语，掌握沟通技巧，熟悉投诉举报程序，提高申诉调解能力，把12365投诉举报中心（热线）建成质监系统的文明窗口。

2、落实工作规范。各级投诉举报机构工作职责、工作范围、工作程序、处理要求和工作纪律须严格按照《湖北省质监系统12365申诉举报工作规定（暂行）》执行。市投诉举报中心（市局稽查分局）要加强对各县（市）投诉举报中心（热线）的指导、协调及督查。

3、加大宣传力度。市局12365投诉举报热线将在荆门市质量技术监督局网站开通12365投诉举报在线服务，方便群众网上投诉举报。各地也要利用张贴宣传画，在人口稠密区和大型公共活动场所办展牌、制作名片等形式，广泛宣传12365质监热线服务内容，扩大12365投诉举报热线的知名度。

4、积极拓展功能。市局将在条件成熟的时候，使用“全国12365投诉举报指挥系统”软件，实现全国联网。各地要增加投入，改善硬件，为与产品质量电子监管网对接做好各项准备工作，不断拓展12365热线功能，实现12365质监热线在打假举报、质量投诉、咨询服务、行风监督、工作建议等全方位的作用，扩大质监部门的影响力。